1. Sendo tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Người Mua trong các trường hợp sau:

a. Nhận hàng không đúng yêu cầu, mô tả: không đúng kích thước (size), màu sắc, chất liệu, kiểu dáng, số lượng (giao thiếu/thừa).

b. Hàng nhận được bị méo mó, đỗ vỡ, hư hỏng, hết hạn sử dụng.       

2.  Khi Sendo tiếp nhận khiếu nại từ phía Người Mua, Người Bán phải có trách nhiệm hợp tác với Bộ phận Giải Quyết Khiếu Nại của Sendo để giải quyết khiếu nại, chuẩn bị hàng hóa và thực hiện đổi/trả hàng theo đúng thời gian quy định (không phân biệt Người Bán vận chuyển qua Sendo hoặc tự vận chuyển). Trường hợp Người Bán không hợp tác giải quyết khiếu nại cho Người Mua theo hướng dẫn và quy định hiện hành của Sendo hoặc có thái độ không phù hợp với Người Mua trong suốt quá trình giao dịch, Người Bán sẽ bị chế tài xử lý được quy định tại Phụ lục 6 của Chính sách này.

3.  Trong thời gian khiếu nại, Người Bán sẽ không nhận được tiền hàng của đơn hàng. Sendo sẽ tiến hành đóng băng giao dịch đến khi khiếu nại được giải quyết. Đối với Shop tự vận chuyển, Sendo sẽ tiến hành đóng băng ký quỹ ( trong trường hợp Người Bán có ký quỹ) và  Ví Người Bán để giải quyết khiếu nại của Người Mua.

4.  Sendo giải quyết khiếu nại dựa trên những thông tin thu thập được cả từ Người Mua, Người Bán, nhà vận chuyển và chỉ giải quyết những khiếu nại hợp lệ sau khi đã tiến hành xác minh.

5.  Trong mọi trường hợp, phán quyết của Sendo là quyết định cuối cùng để xử lý các tranh chấp phát sinh (nếu có) từ Người Mua và Người Bán.