Shop thân mến,

Tiếp theo chuỗi chủ đề về Tầm quan trọng và ứng dụng cải thiện Tỷ lệ khiếu nại, Sendo tiếp tục giải đáp các thắc mắc thường được Shop đặt ra và hiểu sai về Tỷ lệ khiếu nại. Đồng thời, Shop hãy cùng tìm các cách xử lý khi tiếp nhận khiếu nại từ Khách hàng, nắm ngay bí kíp trong tay để giảm tối thiểu ảnh hưởng đến Tỷ lệ khiếu nại nhé!

1. Hiểu đúng về Tỷ lệ khiếu nại:

Sendo ghi nhận rất nhiều thắc mắc của Shop về định nghĩa của Tỷ lệ khiếu nại và cách tính và xác định lỗi khiếu nại. 

a. Tỷ lệ khiếu nại chỉ tính trên các đơn hàng khiếu nại có phán quyết lỗi của Shop:

Shop thường lo lắng về việc tất cả các khiếu nại từ Khách hàng đều được ghi nhận vào Tỷ lệ khiếu nại. Ôi, sai lầm rồi! Sendo chỉ tính các đơn hàng khiếu nại có phán quyết là lỗi của Shop như: không phối hợp giải quyết khi Sendo yêu cầu trong thời gian quy định, giao sai, thiếu sản phẩm…

b. Sendo sẽ xem xét lịch sử toàn bộ đơn hàng phát sinh trong 60 ngày gần nhất:

Đa số các Shop nhầm lẫn rằng Tỷ lệ khiếu nại tính các đơn hàng phát sinh trong tháng. Tuy nhiên, sự thật, dữ liệu xem xét bao gồm các đơn hàng trong 60 ngày gần nhất.

c. Sendo sẽ tiến hành nhắc nhở qua Email/ Điện thoại cho vi phạm lần đầu:

Các Shop hay lo lắng về việc mới bắt đầu bán hàng, vận hành chưa ổn định dẫn đến vi phạm tỷ lệ khiếu nại cao, dẫn tới hạ Shop ngay trong 2 tháng đầu bán hàng. Hãy lưu ý cơ cấu chế tài Tỷ lệ khiếu nại như sau:

◾️ Vi phạm lần đầu: Cảnh cáo thông qua Email và gửi thông báo trên trang bán 

◾️ Vi phạm lần 2 liên tiếp: Hạ Shop 07 ngày

◾️ Vi phạm lần 3 liên tiếp, hoặc vi phạm lần đầu ở mức nghiêm trọng: Hủy Shop

Tuy nhiên, đơn hàng bị khiếu nại thật sự ảnh hưởng đến hình ảnh của Shop cũng như phản ánh hiệu quả vận hành chưa tốt của Shop. 

Đặc biệt, các Shop đang hoặc đã chinh phục thành công danh hiệu Shop Tích Cực/Shop Uy Tín cần chú ý giảm thiểu thấp nhất tỷ lệ đơn hàng khiếu nại, vì Sendo sẽ dần nâng cao tiêu chí xét duyệt nhằm khẳng định uy tín và chất lượng phục vụ cùng hàng triệu khách hàng khó tính. Shop vui lòng xem lại bài viết Làm thế nào giảm tỷ lệ khiếu nại tại ĐÂY. 

2. Cẩm nang xử lý khiếu nại:

Khi nhận được khiếu nại từ Khách hàng về đơn hàng, Shop hãy nhớ tới các tip sau nhé:

✔ Phản hồi trong vòng 24h để hạn chế ghi nhận là lỗi của Shop, do không phản hồi đúng hạn.

✔ Trường hợp Người Mua không vừa ý về sản phẩm, Shop có thể Chat với Khách Hàng để hướng dẫn thông tin về sản phẩm và thỏa thuận về hướng xử lý đơn hàng không vừa ý.

✔ Trường hợp Shop xác nhận không phải lỗi của Shop, hãy cung cấp bằng chứng (hình ảnh/ video) để bộ phận xử lý khiếu nại Sendo hỗ trợ và dễ dàng đưa ra phán quyết chính xác.

✔ Nếu đơn khiếu nại phát sinh do lỗi sơ suất của Shop, Người Bán có thể cáo lỗi đến Khách Hàng và hướng dẫn Khách Hàng xử lý hàng đổi trả.

Sendo mong rằng với các thông tin hữu ích trên, các Shop sẽ có thể vận dụng ngay vào vận hành của Shop, nâng cao trải nghiệm của Khách hàng từng ngày.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Shop.

Ban quản trị Sendo

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

📩 E-Mail: hotronguoiban@sendo.vn  / Gửi "liên hệ hỗ trợ"

💍 Like fanpage "Sendo - Cộng đồng người bán": https://www.facebook.com/SendoShop/

♻️ Tham gia nhóm "Sendo - Cộng đồng người bán": https://www.facebook.com/groups/khoinghiepsendo/